服务标准规范

 

一、商家面向顺丰优选客服的服务标准

1、人员需求

1)设定商家接口,确保有人对接,处理客户问题;

2)《商家通讯录》中商家售后接口人信息最好有AB角,避免出现无法联系的情况。

2、服务时间

1)顺丰优选商城售后服务时间:周一至周日:08:30-21:00(春节除外);

2)商家须明确商家售后接口人的服务时间。

3、商家售后客服/接口人的服务要求

1)响应时效:周一至周日0830-2100时间内手机、座机务必保持畅;商家需在0.5小时内响应,回复时长不高于2小时。一般投诉:需商家在接听电话当时回复处理意见,如暂时无法确定的,需商家在2小时明确回复处理意见。涉及工商、消协、微博投诉和媒体曝光等影响严重的投诉:商家应在接到顺丰优选售后客服反馈后,积极配合解决,最迟1小时内回复处理结果,如商家客服/接口人当时无法解决的,需立刻反馈商家负责人回复处理结果;

2)邮件响应时效:通过邮件反馈的投诉订单,商家需在2小时内答复;

3)商家联系方式:如商家联系方式信息有变更,需商家及时登录顺丰优选商家平台 http://win.sfbest.com/login/login.do  维护更新信息(邮箱、座机、手机等);

4)商家发货的商品如涉及售后问题,将由顺丰优选售后客服根据《顺丰商业售后服务标准(通用版)V4 0》售后服务条款要求做出判断,商家需无条件接受并配合顺丰优选客服进行退换货。

二、       商家面向顺丰优选客户的服务标准

1、服务要求

顺丰优选客服作为对接客户的统一接口人,统一执行顺丰商业售后服务标准。

2、服务规定

1)商家须有效安排人员对接顺丰优选售后服务团队;

2)如遇需商家协调的情形,商家不得未经客户同意私自结束对话;

3)沟通时需使用规范服务用语,不得诋毁、谩骂客户或使用任何引起客户不满的字句;

4)不得做出任何过度承诺,包括商品本身属性和配送、发票、返修、退货等服务环节;

5)不得诋毁顺丰品牌形象或顺丰优选商城上其他任何商品、品牌;

6)不得向客户推荐除顺丰优选商城以外的店铺、网址或其他任何联系方式;不得发布任何信息诱导或被买家诱导在顺丰优选商城以外的网站达成交易;

7)不得泄露顺丰优选商城的任何商业机密(第三方商家与顺丰合作过程中获知的数据、情报、计划、决策、技术等信息);

8)客户直接联系商家要求解决的问题,商家均要在2小时内给出初步处理意见,并将处理结果知会顺丰优选售后客服团队;

9)不允许出现商家网址等联系方式以及商家实体店等相关信息;

10)未经顺丰优选售后客服允许,商家不得和客户直接讨论补偿或赔偿事宜。

 

三、涉及商家的相关业务要求

1、关于发票

 1)发票开具要求:优选平台商家销售的所有商品均需由商家开具发票(海淘商品除外)。

    2)发票开具的两种情形:a、发票随货发出;b、订单变更为“已完成”状态后3个工作日发出;如商品未标明具体情形,默认为情形a

    3)补开发票:买家下单时未勾选发票后期要求补开,商家需要在收到买家诉求后3个工作日内开具并寄出,运费到付,如未具体要求则默认通过顺丰寄出。

    4)商家当月开票额度超限情形,允许在次月的第3个工作日内开具。

 5)严禁出现商家向买家收取税点、以收据替代发票、逾期开票等违规操作。

 

 

2、关于运费

商家都会用顺丰发货(除顺丰速运不承运的商品外),运费将按照优选网站的运费政策来收;对于不满足免运费标准的订单,系统将按照现有网站规则将运费分摊到对应的子订单。

3、关于优惠促销

1)商家自己做店铺活动时,建议提前5天知会到顺丰优选客服,以便客服提前熟悉业务知识;

2)满减规则和之前保持一致,在参加活动的商品(商家的商品是否参加活动,取决于促销是否设置)集合中按照金额分摊;

3)满赠(加价购)活动赠品的拆分,按照赠品是否属于商家来区分;如果是属于商家的赠品则赠品被拆分到商家的子订单中;如果是属于优选自营的赠品,则按照原有拆分规则拆分到优选相应的子订单中。

4、发货要求

1)商家在点击发货时,必须要输入快递公司和填写准确的快递发货单号;

2)商家发货的订单,面单寄方信息栏统一填写优选的服务热线9533858;

3)订单交易成交后,商家不得以任何非正当理由,拒绝或延迟时间向买家发货;

4)对于促销的商品,商家不得以任何非正当理由,拒绝或延迟时间向买家发货。

5)对于商家促销的商品,不得以买家所在地偏远、邮费较高等为理由,拒绝或延迟时间向买家发货;

6)订单交易成交后,商家遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货,商家必须向买家做出相应的公示;

7)订单交易成交后,商家必须按照订单中所购商品完成发货,不得发任何与订单商品无关的虚假物品来冒充。

5、退换货要求

1)商家发货订单,若要办理退换货,客户需致电优选客服处理,商家不能直接受理;

2)商家发货的订单,其退换货政策和退换货运费规则同顺丰优选当前规则;

3)商家收到用户退货商品后会进行检查,若商品存在异常(例如:调包、严重破损、非该商家商品等),商家需联系优选客服协调处理;

4)针对客户发起退货的诉求,商家需积极配合售后客服予以推进,避免出现拖延导致退款时效超过行政法规、法律的时效要求。商家发货-退换货受理单状态及对应操作如下:

状态名称

对应操作说明

新提交

客服创建退换货受理单后

已取消

客服操作“取消退换货单”后

已审核,待回库

客服审核通过后

已取件

配送上门收取退回商品后

已回库,待发货

商家在WIN平台对换货受理单操作“退货入库”后

已发货

换出订单,商家在WIN平台操作“发货”后

换货拒收

换出订单,商家在WIN平台操作“拒收”后

已完成

退货受理单,商家在WIN平台操作“退货入库”后;换出订单,订单更新为“送达成功”后

已退款

换货订单拒收入库,财务审批退款单通过后

 

5)商家发货的换货订单,允许二次办理换货和退货;若二次换货还不满意,用户要求再换,则只支持退货,系统增加限制并需增加提示告知客服“此单已为二次换货,不再支持换货办理,可按退货处理”。

 

四、       其它情形说明

1、重大投诉

1)客户有明显的内外部投诉倾向(315、邮政、工商、0755-83151111服务监督办等);

2)客户致电索赔订单金额双倍()以上;

3)客户致电3次以上无果;

4)钻石卡级别客户诉求;

5)投诉专业户,目的性购买客户投诉商家商品(商品涉及触犯食品安全条例、夸大虚假宣传等)

以上情形的客户投诉,顺丰优选客服会第一时间联系商家售后接口人进行沟通,商家售后接口人需积极配合推进问题良性解决,避免出现推诿等影响顺丰品牌行为。

2、涉及商家需额外承担的费用

1)因商家迟延发货导致客户投诉,顺丰优选客服给予理赔,涉及补偿费用计入商家承担;

2)商家的缺货和超区订单,客服安排外呼取消或修改订单,若涉及补偿,则由顺丰优选客服先行为客户进行理赔,涉及补偿费用计入商家承担;

3)商家商品发生的退换货商品配送丢件情况,涉及补偿费用计入商家承担。